1.調査概要
【調査期間】　平成30年3月2日（金）～平成30年3月30日（金） 8：00~21：00
【調査目的】（1）応対満足度調査　　　　　　　　
　　　　　　 (2）認知度・期待度調査 【調査方法】　利用者からの総合コールセンターへの電話による問合せ時にオペレーターが案内後、
利用者に承諾を取り、決められた項目のヒアリングを行う。
　　　　　　　　大阪市総合コールセンター（06-4301-7285）に入電し、内容が「問い合わせ」で、「コールセンターで完結できた案件」を 　　　　　　　　
調査対象とする。ただし、電話応対業務に支障がでる以下の状況のときはアンケートを実施しない。 　　　　　　　　
①入電集中時など、アンケートを実施することにより通話時間が延び、その結果として放棄呼が発生してしまう状況である場合。 　　　　　　　　
②苦情入電など、アンケートを実施することがさらなる苦情に発展させる懸念がある場合。 

調査対象 ： (1) 調査期間中の全入電受付件数 　　　　 　　4,715件
 (2) 調査対象件数（アンケートを実施した件数） 430件
 (3) 有効回答件数（アンケートを実施した件数のうち拒否を除く件数） 　 350件
(4) 調査対象件数に対する有効回答率 81.4 %

調査項目 ：① 認知経路（コールセンター認知媒体） 　 ／ 媒体名 　
② 応対総合満足度 ／ 評価点方式 ： 5点満点 ／ 自由回答 ： 評価コメント
 ③ コールセンターへの期待 ／ 自由回答 ： 設定項目＋回答コメント

2.総合結果



3.調査結果（1）認知経路（コールセンター認知媒体）


3.調査結果（2）応対総合満足度



3.調査結果（2）応対総合満足度



3.調査結果（3）コールセンターへの期待