目標達成度合い・アンケート結果
2018年度アンケート(平成30年度第2回)のコールセンター統計情報
2019年02月07日 (木) 16:36
1.調査概要
【調査期間】 平成30年11月22日(木)~平成30年12月10日(月)
8:00~21:00
【調査目的】(1)応対満足度調査
(2)認知度・期待度調査
【調査方法】 利用者からの総合コールセンターへの電話による問合せ時にオペレーターが案内後、利用者に承諾を取り、
決められた項目のヒアリングを行う。
大阪市総合コールセンター(06-4301-7285)に入電し、内容が「問い合わせ」で、「コールセンターで完結できた案件」を
調査対象とする。ただし、電話応対業務に支障がでる以下の状況のときはアンケートを実施しない。
①入電集中時など、アンケートを実施することにより通話時間が延び、その結果として放棄呼が発生してしまう状況である場合。
②苦情入電など、アンケートを実施することがさらなる苦情に発展させる懸念がある場合。
調査対象 : (1) 調査期間中の全入電受付件数 2,979件
(2) 調査対象件数(アンケートを実施した件数) 407件
(3) 有効回答件数(アンケートを実施した件数のうち拒否を除く件数) 350件
(4) 調査対象件数に対する有効回答率 86.0 %
調査項目 : ① 認知経路(コールセンター認知媒体) / 媒体名
② 応対総合満足度 / 評価点方式 : 5点満点
/ 自由回答 : 評価コメント
③ コールセンターへの期待 / 自由回答 : 設定項目+回答コメント
2.総合結果
3.調査結果(1)認知経路(コールセンター認知媒体)
3.調査結果(2)応対総合満足度
3.調査結果(3)コールセンターへの期待