目標達成度合い・アンケート結果
2016年 アンケート(平成28年度第3回)のコールセンター統計情報
2017年06月12日 (月) 09:08
【調査期間】
平成29年3月11日(土)~平成29年3月28日(火)8:00~21:00
【調査目的】
(1)応対満足度調査 (2)認知度・期待度調査
【調査方法】
利用者からの総合コールセンターへの電話による問合せ時にオペレーターが案内後、利用者に承諾を取り、
決められた項目のヒアリングを行う。
大阪市総合コールセンター(06-4301-7285)に入電し、内容が「問い合わせ」で、「コールセンターで完結できた案件」を
調査対象とする。ただし、電話応対業務に支障がでる以下の状況のときはアンケートを実施しない。
①入電集中時など、アンケートを実施することにより通話時間が延び、その結果として放棄呼が発生してしまう状況である場合。
②苦情入電など、アンケートを実施することがさらなる苦情に発展させる懸念がある場合。
調査対象 : (1) 調査期間中の全入電受付件数 2,637件
(2) 調査対象件数(アンケートを実施した件数) 426件
(3) 有効回答件数(アンケートを実施した件数のうち拒否を除く件数) 350件
調査項目 : ① 認知経路(コールセンター認知媒体) / 媒体名
② 応対総合満足度 / 評価点方式 : 5点満点
/ 自由回答 : 評価コメント
③ コールセンターへの期待 / 自由回答 : 設定項目+回答コメント
◆ 総合結果
サンプル数:350件
全体的な評価値は4.84と、前回と比較し0.02ポイントを上回る結果となりました。
今回は5点満点の割合が88.6%と前回の85.4%よりも3.2%高くなりました。
2月以降になにわコールのオペレーションを始めたオペレーターが2名いる状態での満足度調査実施となりましたが
前回よりも評価値を上げることが出来ました。
満足理由として一番多かったのは「親切・丁寧な対応」、次いで「回答が的確で分かりやすい」「迅速な対応」となっています。
今回の結果を維持しつつ、更なる向上に努め次回は2点の評価件数が減らせることを今後はセンターの目標としていきます。
「その他」の認知経路
ネット検索、友人から聞いた、港湾局で教えてもらった、区役所・サービスカウンターで聞いた、
覚えていないが電話番号を登録している、等
今回調査を行った中でお問い合わせ内容の多かったカテゴリは「住民票・戸籍・印鑑(130件)」・「問合せ先代行イベント(40件)」・
「税金(32件)」・「ごみ(23件)」・「自然・動物(21件)」・「その他(21件)」となりました。
問合せ先代行イベントの案内内容は、客船入港案内(フォーレンダムとサファイア・プリンセス)及び市立美術館特別展
「改組 新 第3回日展」・日曜法律相談・ナイター法律相談等となっています。
「自然・動物」が多かった理由は、大阪城梅林の開花状況に関するお問い合わせが多かったためです。
前回はコメントがなかった「すぐに繋がった」というお声を今回はいただくことが出来ました。また、今回は「親切・丁寧な対応」が満足理由の
最上位となりました。
前回は回答件数が0件であった「手軽さ」が、今回は14件の回答をいただきました。また、「その他」の回答の中にも「ワンストップサービスのため、
「法律の専門家を在席させてほしい」「総合コールセンターで法律の無料相談を電話で出来るようになってほしい」等、
気軽に色々なことが電話で相談できるサービスが求められる傾向が見受けられます。
またなにわコールのイベント代行案内の中でも客船入港案内は毎回、受付件数が多いのですが、それに伴い「客船入港のPRをもっと行った方がいい」
「客船案内の充実・客船詳細の案内」といったご要望もいただきました。
「観光案内」の回答の中には「施設への道先案内(最寄駅・近道)」、「開庁時間外対応」の中には「24時間対応」というお声もありました。