1.調査概要

【調査期間】　平成２9年7月20日（木）～平成２9年8月23日（水） 8：00~21：00

【調査目的】（1）応対満足度調査　　　　　　　
　 （2）認知度・期待度調査

【調査方法】 利用者からの総合コールセンターへの電話による問合せ時にオペレーターが案内後、利用者に承諾を取り、
決められた項目のヒアリングを行う。
大阪市総合コールセンター（06-4301-7285）に入電し、内容が「問い合わせ」で、
　　　　　　　「コールセンターで完結できた案件」を調査対象とする。
　　　　　　　ただし、電話応対業務に支障がでる以下の状況のときはアンケートを実施しない。
　　　　　　①入電集中時など、アンケートを実施することにより通話時間が延び、
　　　　　　　　　その結果として放棄呼が発生してしまう状況である場合。 　　　　　　　　 　　　　　　　
　　　　　　　 ②苦情入電など、アンケートを実施することがさらなる苦情に発展させる懸念がある場合。

【調査対象】 (1) 調査期間中の全入電受付件数 　　　　　 　4,889件 　
(2) 調査対象件数（アンケートを実施した件数) 410件
(3) 有効回答件数（アンケートを実施した件数のうち拒否を除く件数） 350件
(4) 調査対象件数に対する有効回答率 　　 85.4 %

【調査項目 】　① 認知経路（コールセンター認知媒体） 　 ／ 媒体名 　
　　　　　　　　 ② 応対総合満足度 ／ 評価点方式 ： 5点満点 ／ 自由回答 ： 評価コメント 　
　　　　　　　　 ③ コールセンターへの期待 　　 ／ 自由回答 ： 設定項目＋回答コメント

2.総合結果



3.調査結果（1）認知経路（コールセンター認知媒体）



3.調査結果（2）応対総合満足度

3.調査結果（2）応対総合満足度

3.調査結果（3）コールセンターへの期待

3.調査結果（3）コールセンターへの期待