1.調査概要

【調査期間】 平成31年3月9日（土）～平成31年3月20日（水） 8：00~21：00


【調査目的】（1）応対満足度調査
(2）認知度・期待度調査


【調査方法】 利用者からの総合コールセンターへの電話による問合せ時にオペレーターが案内後、利用者に承諾を取り、
決められた項目のヒアリングを行う。
大阪市総合コールセンター（06-4301-7285）に入電し、内容が「問い合わせ」で、「コールセンターで完結できた案件」を
調査対象とする。ただし、電話応対業務に支障がでる以下の状況のときはアンケートを実施しない。
①入電集中時など、アンケートを実施することにより通話時間が延び、その結果として放棄呼が発生してしまう状況である場合。
②苦情入電など、アンケートを実施することがさらなる苦情に発展させる懸念がある場合。


調査対象 ： (1) 調査期間中の全入電受付件数 2,535件
(2) 調査対象件数（アンケートを実施した件数） 401件
(3) 有効回答件数（アンケートを実施した件数のうち拒否を除く件数） 350件
(4) 調査対象件数に対する有効回答率 87.3 %

５．調査項目 ： ① 認知経路（コールセンター認知媒体） ／ 媒体名
② 応対総合満足度 ／ 評価点方式 ： 5点満点
／ 自由回答 ： 評価コメント
③ コールセンターへの期待 ／ 自由回答 ： 設定項目＋回答コメント


2.総合結果




3.調査結果（1）認知経路（コールセンター認知媒体）




3.調査結果（2）応対総合満足度






3.調査結果（3）コールセンターへの期待